METODOLOGIA DO BENCHMARKING DE NPS

As pesquisas de NPS

Todas as marcas foram avaliadas entre novembro e dezembro de 2022 em pesquisas realizadas no Painel de Consumidores do Opinion Box, que reflete o perfil de consumidores conectados do Brasil. Os entrevistados receberam a pesquisa por email e responderam às questões pelo computador ou pelo smartphone.

Nesta pesquisa, utilizamos o NPS relacional, que mede o relacionamento do cliente com a marca de uma forma geral. Para avaliar a marca, o entrevistado precisava ter consumido seus produtos ou serviços pelo menos uma vez nos últimos 12 meses, ou seja, entrevistamos apenas os clientes recentes da marca.

Os segmentos avaliados

As marcas avaliadas foram agrupadas em 43 segmentos pensando no tipo de produtos e serviços oferecidos e na relação com o consumidor. Ou seja, em um mesmo segmento podem ter marcas que atuam em nichos ou perfis específicos mas que, de forma geral, atuam em um público semelhante.

Em cada segmento, nós apresentamos a nota média de NPS, considerando todas as marcas avaliadas, e também as marcas que tiveram destaque. Nos segmentos em que avaliamos 5 players ou menos, revelamos apenas a principal marca que teve destaque. Além disso, quando a média de avaliações por marca de um mesmo segmento está abaixo de 150, não são exibidos os destaques.

Principais motivos da nota de NPS

Para aprofundar as análises e insights deste estudo, perguntamos a todos os entrevistados o que motivou a nota e apresentamos em cada segmento quais são os 3 principais fatores que motivam a nota dos clientes. Neste ano, pela primeira vez, trazemos não apenas os motivos de promotores e detratores, mas também dos clientes neutros.

Essas informações são importantes para ajudar empresas a decidir onde é necessário atuar para oferecer uma boa experiência para os seus consumidores.

As marcas selecionadas

Para fazer esse benchmarking de NPS, fizemos um levantamento detalhado das marcas que fazem parte do dia a dia do brasileiro.

Ao fim, chegamos em uma lista com 501 marcas que foram selecionadas com base em alguns critérios:

• Análise de estudos, rankings e pesquisas das marcas dos principais segmentos de consumo;
• Presença no ranking das maiores empresas B2C do Valor Econômico;
• Presença no ranking das maiores empresas B2C da Revista Exame.

Estas são as marcas avaliadas:

Para entrar no ranking, a marca precisa ter um mínimo de 100 avaliações de pessoas que consumiram a marca pelo menos uma vez nos últimos 12 meses.