A experiência do cliente está transformando o mercado

O mercado está sempre passando por constantes transformações. Entre as mais recentes, está a valorização da experiência do cliente.


Ainda que este tema sempre estivesse presente, ele ganhou uma importância muito grande nos últimos anos e passou a ser percebido como o grande diferencial para empresas de todos os portes e segmentos. Os consumidores nunca tiveram tanto poder em suas mãos - e, por isso, não colocar o cliente no centro da sua estratégia pode ser muito perigoso.

NPS

Ofereça experiências inesquecíveis

É preciso monitorar a experiência como um todo para planejar e executar ações de customer experience. Um dos principais indicadores de experiência do consumidor é o Net Promoter Score. Criado em 2003, o NPS é a metodologia de satisfação mais usada no mundo todo porque pode ser facilmente mensurável e comparável.


No Brasil, no entanto, comparar o NPS da sua empresa com o da concorrência não era uma tarefa fácil, pois não havia dados atuais, confiáveis e gratuitos para fazer um benchmarking do mercado. Mas nós estamos mudando essa realidade.

Faça uma pesquisa e descubra o NPS da sua marca!

Conheça o maior benchmarking de NPS do Brasil

Pelo terceiro ano consecutivo, o Opinion Box traz com exclusividade o maior benchmarking de NPS do país, reafirmando nosso propósito de ajudar as empresas a tomar decisões melhores a partir de dados.

Nesta nova edição, nós apuramos o Net Promoter Score de mais de 40 segmentos do mercado e de mais de 500 marcas muito conhecidas, consumidas e adoradas pelos brasileiros.

Os principais resultados do benchmarking de NPS

As pesquisas desta edição foram realizadas no fim de 2022, um ano marcado, especialmente, pela retomada de diversos setores após o período mais grave da pandemia.


Depois de um período dominado pela incerteza, o final de 2022 trouxe o que parece ser o mais próximo que podemos chegar da normalidade - por enquanto, pelo menos.


Na maioria dos segmentos, que registraram pouca variação em relação aos dados do estudo anterior, o cenário é de mais estabilidade nas avaliações da experiência do consumidor. A propósito, a edição de 2023 do NPS Benchmarking reforça as principais características dos segmentos avaliados, como o reconhecimento da qualidade como fator determinante para boas experiências. Novamente, a Lindt, do segmento de doces e chocolates e a Apple, no segmento de tecnologia e informática, ficam entre as melhores avaliações entre as mais de 500 marcas avaliadas. Também com grande destaque está a Toyota, que tem o 2º melhor NPS de todo o ranking.


Da mesma forma, os mercados que historicamente têm as piores avaliações continuam entre os piores índices de NPS. É o caso do setor de telefonia, que mais uma vez - e desde o primeiro NPS Benchmarking -, segue estável no fundo do ranking.


Para enriquecer ainda mais os insights do NPS Benchmarking, nesta edição nós trouxemos uma grande novidade: os principais motivos da nota entre os clientes neutros.


Se em 2022 o NPS Benchmarking trouxe informações sobre clientes detratores e promotores, agora queremos dar um novo passo. Os clientes neutros são muito importantes pelo seu potencial.


NPS

De acordo com a metodologia NPS, os neutros são clientes que não devem promover ativamente sua marca, mas também não falam mal dela para outras pessoas. O que eles representam, então, é oportunidade. Um percentual significativo de clientes neutros representa um campo a ser explorado com boas estratégias de customer experience. Ao conhecer os motivos de nota dos neutros, fica muito mais fácil identificar oportunidades de melhoria que geram impacto real para o negócio, ou onde deve ser o foco das suas estratégias.


Navegue pelos rankings e pelos segmentos para conhecer o NPS das principais empresas do país e entenda como a sua marca está posicionada em relação a elas.


Sua marca teve uma posição de destaque? Utilize o nosso selo!

Estar entre as empresas com melhor NPS do Brasil é um grande reconhecimento. Para que você possa compartilhar esta conquista com o mercado, criamos o Selo NPS Benchmarking!

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Este estudo foi realizado pelo Opinion Box, empresa que oferece soluções digitais de pesquisa de mercado e customer experience.