Customer experience: o que é e qual a importância da experiência do cliente
O Opinion Box oferece soluções inovadoras em pesquisa de mercado e customer experience. Temos diversos produtos para que empresas de qualquer tamanho ou segmento possam obter dados e informações para entender o comportamento do consumidor, conhecer suas expectativas e avaliar a experiência com a sua marca.
Daniela Schermann
Head de Marketing do Opinion Box
O que é customer experience?
Customer experience ou CX é a percepção que o cliente tem da sua marca após uma ou mais interações com ela. Ou seja, é o conjunto de sentimentos e sensações que a sua marca consegue despertar no consumidor após ele visitar um ponto de venda, acessar seu site, baixar seu aplicativo, conversar com um vendedor, pedir ajuda no suporte ou, claro, fechar uma compra.
Se o cliente sente que o seu problema foi resolvido, que a navegação no site foi fácil, que o atendimento foi atencioso, ele ficará com a impressão que de teve uma boa experiência com a sua marca.
Agora, se o site ficar travando, se o atendente não conseguir atender a demanda ou se ele passar 10 minutos na sua loja sem nenhum vendedor oferecer ajuda, ele ficará com uma péssima impressão da sua marca.
Portanto, em outras palavras, customer experience, ou a experiência do cliente, é a impressão que o conjunto de interações vai deixar no cliente.
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Por que a experiência do cliente é importante?
Entender a importância de ter uma estratégia com foco na experiência do cliente é bem simples. Basta se colocar no lugar do consumidor e pensar nas suas próprias experiências com diferentes marcas.
Em muitos casos, os clientes se tornam fiéis a uma marca não por causa do produto ou serviço que oferecem, mas por causa da experiência que tiveram com aquela empresa.
Um atendente que demonstra uma atenção especial ou um bom conhecimento do produto pode ser o grande diferencial para fechar uma venda. Uma página no Instagram com conteúdos úteis e interessantes pode conseguir indicações e recomendações espontâneas.
Para validar a importância da experiência do cliente, nada melhor do que ouvir isso diretamente dele. Entrevistando os consumidores brasileiros, descobrimos que 69% pagariam mais por produtos ou serviços em razão de uma experiência positiva.
dos consumidores pagariam mais por uma experiência melhor.
Para entender, de uma vez por todas, a importância de customer experience para as empresas, vamos reforçar algumas vantagens:
Recorrência e fidelização de clientes
Toda vez que temos uma boa experiência, nós queremos repeti-la para reviver aquele momento. O mesmo acontece com clientes que possuem experiências positivas com uma marca: Eles se tornam clientes fiéis e compram mais. Por isso, focar na experiência do consumidor é uma forma de melhorar diretamente a receita da sua empresa.
Feedbacks e avaliações positivas
Quando uma marca nos surpreende positivamente ou nos oferece uma experiência muito agradável, ficamos mais propensos a compartilhá-la, seja em nossas redes sociais, em conversas do dia a dia ou em reviews em sites e blogs.
Ao mesmo tempo, se algo não sai de acordo com o que estávamos esperando e temos uma experiência negativa, é comum compartilhá-la, como forma de alerta, desabafo ou reclamação.Nos dias atuais, em que as mensagens viralizam rapidamente, é preciso evitar ao máximoas experiências negativas e proporcionar experiências positivas.
Embaixadores da marca
Os clientes que têm uma experiência positiva podem se tornar embaixadores da sua marca. O que isso quer dizer? Que eles vão divulgar e indicar a sua marca espontaneamente.
Lembre-se que recomendação de amigos e familiares costumam ter um peso muito grande na decisão de compra de diferentes produtos e serviços.
Por isso, conquistar esse tipo de indicação, espontaneamente, é excelente. Os embaixadores da marca postam stories no Instagram com um produto da sua marca e contam para os amigos como se sentiram felizes ao consumir seu produto, reproduzem detalhes da experiência positiva que tiveram, indicam seu serviço em grupos de Facebook que pedem recomendação e até respondem a clientes insatisfeitos que criticam a sua marca.
Aumento de receita
Muitas empresas procuram melhorar a sua saúde financeira reduzindo custos. É claro que uma boa gestão dos recursos é fundamental mas, muitas vezes, a redução de custos excessiva pode prejudicar a experiência do consumidor e, com isso, gerar uma queda de receita.
Uma pesquisa do Opinion Box descobriu que 82% dos consumidores já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa e 69% estão dispostos a gastar mais por um produto ou serviço para ter uma boa experiência. Por isso, ter uma estratégia focada na experiência do cliente pode representar aumento nas vendas e na receita.
Customer experience: como oferecer a melhor experiência ao cliente
Nós já demos alguns exemplos de interações entre a marca e o consumidor que podem ser decisivas na experiência do cliente. Mas a estratégia de customer experience deve levar em conta diversos fatores para ser uma estratégia de sucesso, e nós vamos destacar aqui três muito importantes:
1. Conheça a fundo seu consumidor
Qualquer estratégia de sucesso começa com um bom estudo do seu público-alvo - e começar customer experience não é diferente. Todo tipo de estratégia de marketing e relacionamento, incluindo customer experience, só serão bem sucedidas quando sabemos exatamente quem está do outro lado.
Conhecer os hábitos e o comportamento do consumidor permite agir de forma acertada em todas as estratégias. Assim, sabemos com quem estamos falando, o que os consumidores buscam nas marcas, como gostam de ser abordados e o que os faz escolher uma marca ao invés da outra.
No dia a dia, tenha em mente que todo esforço é pouco para conhecer a fundo o consumidor e oferecê-lo uma experiência sensacional de compra.
2. Faça o planejamento da experiência como um todo
Nos dias de hoje, é impossível saber como será a jornada do cliente com a sua marca. Isso quer dizer que a empresa não tem como prever se o primeiro contato será pelo site, Instagram, telefone, WhatsApp ou loja física.
Por isso, a experiência tem que ser positiva em todos os canais. Coloque-se no lugar do cliente, entenda quais são as dores ou desejos que o levaram até você e foque em atender a sua demanda oferecendo sempre a melhor experiência possível.
3. Se algo sair errado, aja rápido para corrigir
Vai ser impossível agradar a todos sempre e, eventualmente, agora pode sair errado. Por isso, você precisa estar preparado para identificar o problema rapidamente e agir rapidamente para contorná-lo.
Dessa forma, você consegue transformar uma experiência negativa em positiva ou, pelo menos, evitar que o problema de um cliente se transforme em uma crise de imagem.
4. Invista em treinamento
Não adianta ter o site mais rápido do mundo, o melhor produto com o preço mais competitivo ou a vitrine mais linda se o seu time não estiver focado na experiência do cliente.
Uma estratégia de customer experience de sucesso invariavelmente envolve o time todo, e não apenas os atendentes e vendedores. O seu desenvolvedor web precisa criar uma página de e-commerce com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível.
Seu time de marketing deve desenvolver uma campanha online pensando na experiência do consumidor. Todos devem ter foco no customer experience, e isso só será possível com muito treinamento.
Tenha em mente que a experiência é fundamental na decisão de compra. Em nosso Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, realizado com mais de 2 mil brasileiros, 91% dos consumidores disseram que ela é importante ou muito importante na decisão de compra. Uma boa notícia é que as empresas brasileiras já compartilham do sentimento: na mesma pesquisa, 90% dos profissionais de empresas disseram o mesmo.
Como os dados mostram, tanto do ponto de vista do consumidor quanto das empresas, a estratégia de customer experience pode ser o caminho para levar a sua marca ao sucesso e diferenciá-lo da concorrência.
5. Faça customer experience ser parte da rotina
Por fim, adiantaria muito pouco aprender e colocar em prática todos os pontos acima sem que eles se tornem parte do dia a dia da empresa.
Implantar a estratégia de customer experience só não é mais importante do que mantê-la. Por isso, para melhores resultados, garanta que todos os envolvidos nas ações focadas na experiência absorvam a importância de mantê-las ao longo do tempo.
Tenha em mente que a experiência é fundamental na decisão de compra. De acordo com a pesquisa da PwC, 73% das pessoas apontam a experiência como um fator importante nas decisões de compra. É por isso que vale a pena investir nesses pontos todos e ter uma estratégia focada no cliente.
Conheça os principais indicadores de CX
Mas como saber se a estratégia está dando certo, ou como está sendo a experiência do cliente nos diferentes canais? É preciso acompanhar métricas e indicadores que vão medir a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.
Conheça agora os principais indicadores:
1. NPS: Net Promoter Score
O NPS é um indicador que mede a lealdade dos clientes com a sua marca. O Net Promoter Score é obtido a partir de uma única pergunta de pesquisa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta marca para um amigo ou familiar?”.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores da marca, aqueles que deram nota 9 ou 10, clientes neutros, que deram notas 7 ou 8, e detratores, que são os que deram nota abaixo de 7. Para obter o NPS, basta subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores.
Assim, quanto mais perto de 100, maior a lealdade dos seus clientes com a sua marca e, quanto mais perto de -100, menor a lealdade. Ou seja, maior o risco dos consumidores optarem por um concorrente ou produto similar ao invés do seu.
2. CSAT: Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é um indicador de satisfação que é obtido a partir de uma pequena pesquisa de satisfação que utilize perguntas de escala.
A escala pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras.
A pesquisa pode incluir uma ou mais perguntas, que buscam identificar o nível de satisfação.
3. CES: Customer Effort Score
O Customer Effort Score mede o esforço que o cliente tem para conseguir uma informação ou suporte da sua empresa. Quanto maior o CES das suas empresas, menor o esforço dos clientes e, portanto, melhor a experiência deles com a sua marca. Esta pergunta pode ser aplicada sempre ao fim de um suporte ao cliente, em diferentes canais de atendimento.
Como medir a experiência do cliente
Além dos indicadores acima, taxas de recorrência de compra, notas de avaliação em sites, reviews positivos e negativos em blogs, fóruns e portais são alguns dos indicadores para medir a experiência. Essas estratégias, porém, focam especialmente no pós-venda.
Para medir a experiência do cliente de forma eficaz, mas ainda bastante simples, as pesquisas serão as grandes aliadas das empresas. E elas podem ser aplicadas em todas as etapas da jornada de compra do cliente.
Existem diversas métricas e indicadores de pesquisa que ajudam a avaliar a experiência do cliente para que as marcas possam reavaliar a sua estratégia de customer experience, corrigir eventuais problemas e identificar novas oportunidades de oferecer experiências únicas.
O Opinion Box CX é uma plataforma que acompanha a experiência do consumidor em diferentes pontos da jornada. Através de pesquisas curtas e rápidas, você pode acompanhar indicadores importantes, como a satisfação do cliente e o NPS da marca.
Nossa plataforma de CX surgiu depois de muitos meses de trabalho, dedicados a criar uma ferramenta que atenda as empresas que querem potencializar suas estratégias de customer experience. Além das nossas soluções de pesquisa de mercado, incluindo a plataforma de pesquisa, o CX surgiu para ajudar empresas a obter ainda mais dados a fim de tomar as melhores decisões.
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