Pesquisa de satisfação: o que é e por que fazer?

A pesquisa de satisfação é a melhor forma de saber se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. Os clientes gostaram do produto ou serviço? Foram bem atendidos? Voltariam a comprar na sua loja? A melhor forma de obter essas respostas é conversando diretamente com os seus clientes.

Nesse sentido, uma pesquisa pode medir diferentes aspectos da satisfação do cliente, a fim de melhorar o relacionamento com o consumidor, conquistar sua lealdade e fortalecer a marca.

A partir disso, veja agora por que fazer uma pesquisa de satisfação, qual a importância dessa estratégia e como criar sua pesquisa na prática. Confira também modelos de questionários prontos para utilizar na sua pesquisa.



Quero aumentar a satisfação e lealdade dos meus clientes

Por que fazer pesquisas de satisfação?

Coletar feedbacks dos clientes é a melhor maneira de tomar decisões reais baseadas em dados.

Além disso, realizar pesquisas de satisfação também faz com que seus consumidores se sintam ouvidos e valorizados, melhorando a experiência do cliente e causando um efeito positivo na fidelidade deles à sua marca.

Nesse sentido, ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e agir para reverter os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.

Na prática, as empresas que fazem pesquisas de satisfação podem:

  • Avaliar se estão atendendo às expectativas do cliente;
  • Identificar falhas no atendimento ao cliente rapidamente e corrigi-las;
  • Criar uma estratégia de longo prazo para avaliar como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo;
  • Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado;
  • Tomar decisões de negócio mais seguras com base no feedback do cliente.


Quero saber se os clientes estão satisfeitos

Tipos de pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação podem ter vários objetivos específicos. Nesse sentido, para cada um deles, existe uma metodologia própria. Conheça os principais tipos de pesquisa de satisfação e como fazer cada um deles:

CSAT – Customer Satisfaction Score

O CSAT é um indicador medido em uma pequena pesquisa de satisfação, por meio de uma pergunta de escala.

Nesse sentido, a escala pode ser numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção, que vai de péssimo a ótimo.

Você pode medir o Customer Satisfaction Score em diferentes momentos: logo após uma compra ou uma interação com a sua marca, por exemplo. Além disso, o CSAT também pode ser utilizado para medir a satisfação com algum aspecto específico, como o atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento etc.

NPS – Net Promoter Score

O NPS é um indicador que varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu Net Promoter Score. Uma boa pontuação NPS vai depender de uma série de fatores mas, em geral, é importante tentar mantê-la acima de 50.

Para calcular NPS, é realizada uma pesquisa com consumidores que interagiram com a sua marca, com uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Ao contrário do CSAT, o NPS mostra a lealdade do cliente de forma mais ampla e ajuda a entender a tendência de crescimento ou não da empresa a longo prazo. Além disso, quanto mais consumidores dispostos a indicar a sua marca, maior a possibilidade de obter novos clientes - o que significa maior lucratividade ao longo do tempo.



Para calcular o NPS, então, basta fazer a equação:

% clientes promotores – % clientes detratores / total de respostas

Nessa fórmula, clientes promotores são aqueles que avaliaram como 9 e 10 a sua empresa. Em contrapartida, os clientes detratores são os que avaliaram com notas de 0 a 6. O restante, ou seja, quem deu notas 7 e 8, são considerados neutros e não entram na equação.



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CES – Customer Effort Score

O CES, ou Customer Effort Score, é um indicador de satisfação que mede o esforço dos consumidores em realizar uma ação com uma marca ou serviço.

Assim como o NPS, o Customer Effort Score também se resume a uma única pergunta: em uma escala de 1 a 7, em que 1 é extremamente difícil e 7 é extremamente fácil, quão fácil ou difícil foi fazer uma determinada ação?

O indicador é obtido a partir da média ponderada das respostas. Nesse sentido, quanto mais perto de 7, melhor o seu CES.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

Objetivo da pesquisa

O primeiro momento de toda pesquisa de mercado é a definição do objetivo - ou do problema de pesquisa. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação comum tem o objetivo de responder a uma pergunta primordial: o cliente ficou satisfeito após a interação?

Além disso, outros objetivos também podem pedir a criação de uma pesquisa de satisfação do cliente, como descobrir o seu NPS, avaliar o atendimento ou descobrir o vínculo emocional do cliente com a marca.

Quando aplicar a pesquisa de satisfação?

O momento escolhido para aplicar a pesquisa de satisfação vai depender dos itens que estão sendo avaliados.

Por exemplo, se você possui um e-commerce e envia uma pesquisa de satisfação por e-mail para os seus clientes após a entrega de um produto, o gatilho é a compra. Esse é o exemplo mais comum, mas não o único.

Nesse sentido, o gatilho para enviar a pesquisa pode ser o momento em que o cliente fecha uma assinatura, termina um atendimento pelo telefone ou chat, ou até quando cancela o seu serviço.

Quem vai responder à pesquisa

Antes de mais nada, quem responde a pesquisa de satisfação é o cliente ou quem teve qualquer interação com a marca. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação geralmente é feita após uma venda, avaliando o atendimento, a qualidade do produto, a entrega e outros fatores.

No entanto, também é possível realizar pesquisas de satisfação com pessoas que apenas interagiram sem comprar. É o caso da avaliação de eventos, atendimento e outros contatos entre consumidor e marca.

Criação do questionário

O questionário da pesquisa de satisfação pode ter uma ou diversas perguntas - de acordo com o seu objetivo e tipo de pesquisa.

Além disso, a ordem do seu questionário também merece atenção. Procure agrupar as perguntas do mesmo tema. Caso use perguntas de escala, lembre-se de usar sempre a mesma escala para poder avaliar e comparar as respostas dos pontos avaliados.

Caso não tenha a experiência necessária para criar questionários de pesquisa, clique aqui para aprender com o nosso passo a passo. Se preferir, no fim desta página você também encontra alguns templates de questionários para pesquisa de satisfação.

Coleta das entrevistas

A coleta da pesquisa de satisfação pode ser feita por vários meios. A entrevista pode ser por telefone, WhatsApp, e-mail ou qualquer outro canal de relacionamento. De forma geral, o mais comum é que a pesquisa seja feita online.

Nesse sentido, ferramentas de pesquisa de mercado são essenciais para realizar corretamente a pesquisa, de forma automatizada e prática para analisar os dados. O Opinion Box tem a sua própria Plataforma de Pesquisa, onde você pode criar questionários ou usar modelos de pesquisa para falar com seus consumidores.

Já o Opinion Box CX é a ferramenta ideal para acompanhar de forma totalmente automatizada e em tempo real a satisfação e a experiência do seu cliente. Conheça a plataforma de customer experience e veja como podemos te mostrar a satisfação, lealdade e experiência do consumidor com sua marca.



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Análise dos dados

Por fim, é essencial analisar corretamente os dados obtidos nas suas pesquisas de satisfação.

Não é difícil fazer essa análise, já que as perguntas são bastante diretas. Agrupe as respostas entre os clientes que estão satisfeitos e os que não estão. Analise os dados de cada ponto avaliado separadamente e, se possível, compare respostas obtidas em outros períodos.

A partir dos resultados, será preciso tomar decisões. Se os clientes estão satisfeitos, por exemplo, foque apenas em otimizar o trabalho que já é bem feito. Caso encontre clientes insatisfeitos, planeje as melhorias necessárias para reverter as opiniões negativas. Ao fim do processo, aproveite para dar retorno ao cliente e, se tiver sido necessário, mostre a ele quais foram as mudanças adotadas em razão da pesquisa.



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Modelos de questionário de pesquisa de satisfação

Por fim, agora que você já sabe a importância da pesquisa de satisfação e quais os principais indicadores, é hora de colocar em prática! Para coletar os melhores dados, é fundamental saber elaborar corretamente as perguntas da pesquisa de satisfação.

Dependendo das métricas e das metodologias que você pretende usar, o questionário da pesquisa determinará que tipo de perguntas da pesquisa você precisa fazer aos seus clientes. Nesse sentido, para te ajudar, o Opinion Box tem modelos de questionário de pesquisa de satisfação prontos para usar.

Escolha abaixo o modelo de questionário que você quer utilizar na sua pesquisa de satisfação online:



  • Pesquisa de Satisfação
  • Avaliação de Evento – (Feiras, palestras, convenção)
  • Avaliação de Evento (Festa)
  • Avaliação de atendimento
  • NPS