O que é customer experience?
Customer experience, experiência do cliente ou apenas CX é a percepção que o cliente tem da sua marca após uma ou mais interações com ela. Ou seja, é o conjunto de sentimentos e sensações que a sua marca consegue despertar no consumidor após ele visitar um ponto de venda, acessar seu site, baixar seu aplicativo, conversar com um vendedor, pedir ajuda no suporte ou, claro, fechar uma compra.
Se o cliente sente que o seu problema foi resolvido, que a navegação no site foi fácil, que o atendimento foi atencioso, ele ficará com a impressão que de teve uma boa experiência com a sua marca.
Agora, se o site ficar travando, se o atendente não conseguir atender a demanda ou se ele passar 10 minutos na sua loja sem nenhum vendedor oferecer ajuda, ele ficará com uma péssima impressão da sua marca. Portanto, em outras palavras, customer experience, ou a experiência do cliente, é a impressão que o conjunto de interações vai deixar no cliente.
Por que a experiência do cliente é importante?
Entender a importância de ter uma estratégia com foco na experiência do cliente é bem simples. Basta se colocar no lugar do consumidor e pensar nas suas próprias experiências com diferentes marcas.
Em muitos casos, os clientes se tornam fiéis a uma marca não por causa do produto ou serviço que oferecem, mas por causa da experiência que tiveram com aquela empresa.
Um atendente que demonstra uma atenção especial ou um bom conhecimento do produto pode ser o grande diferencial para fechar uma venda. Uma página no Instagram com conteúdos úteis e interessantes pode conseguir indicações e recomendações espontâneas.
Para validar a importância da experiência do cliente, nada melhor do que ouvir isso diretamente dele. Entrevistando os consumidores brasileiros, descobrimos que 69% pagariam mais por produtos ou serviços em razão de uma experiência positiva.
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Como medir a experiência do cliente
Para medir a experiência do cliente de forma eficaz, mas ainda bastante simples, as pesquisas são as grandes aliadas das empresas. E elas podem ser aplicadas em todas as etapas da jornada de compra do cliente.
Existem diversas métricas e indicadores de pesquisa que ajudam a avaliar a experiência do cliente. Por meio desses dados, as marcas podem reavaliar a sua estratégia de customer experience, corrigir eventuais problemas e identificar novas oportunidades de oferecer experiências únicas.
O Opinion Box CX é uma plataforma que acompanha a experiência do consumidor em diferentes pontos da jornada. Através de pesquisas curtas e rápidas, você pode acompanhar indicadores importantes, como a satisfação do cliente e o NPS da marca, tudo em um único lugar.
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