O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experência do cliente pode gerar no seu negócio.
O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company e autor do livro A Pergunta Definitiva, que apresenta a metodologia do NPS em detalhes. O objetivo do autor era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.
No artigo em que cita o NPS pela primeira vez, publicado na conceituada Havard Business Review, Fred Reichheld explica de forma detalhada a relação entre lealdade do cliente e crescimento das empresas.
Anos após o lançamento do primeiro livro, o autor lançou o livro A Pergunta Definitiva 2.0, que traz mais exemplos práticos de como aplicar o NPS e cases de sucesso de diferentes empresas que utilizam a metodologia.
Qual a importância do Net Promoter Score?
O NPS é um indicador muito importante para medir a experiência do consumidor e prever o crescimento do seu negócio.
Com o Net Promoter Score, você vai entender se a experiência que a sua marca está oferecendo para os consumidores é tão positiva que os clientes não só se tornam recorrentes como também se tornam leais.
E o que são clientes leais? São clientes que estão predispostos a fazer algum tipo de investimento pessoal - financeiro, de tempo ou de esforço - para se relacionar com sua marca.
Isso não significa que o cliente terá que fazer esse investimento todas as vezes que consumir da sua marcar. Mas se um produto está temporariamente indisponível, o cliente leal vai esperar ele voltar para a sua prateleira, enquanto o cliente recorrente vai preferir comprar do concorrente.
Além do investimento pessoal, o cliente leal também está mais disposto a falar positivamente da sua marca para amigos, familiares e conhecidos e, com isso, conquistar novos clientes para o seu negócio. E é justamente por isso que a lealdade está diretamente relacionada ao crescimento do seu negócio.
Vantagens da metodologia NPS
Nós já dissemos que o NPS é fácil e rápido de usar, mas essas são só algumas das vantagens do Net Promoter Score. Veja as características do NPS que explicam porque você deveria começar a acompanhá-lo agora mesmo:
1. Simples
Com apenas uma pergunta de pesquisa e uma conta muito simples de ser feita, você consegue obter o indicador de NPS da sua empresa. Por ser um indicador, ele também é facilmente compreendido por todos e pode ser compartilhado com diferentes áreas da empresa.
2. Padronizado
O NPS é calculado da mesma forma por empresas do mundo inteiro. Por ser um indicador padrozinado, você pode comparar o seu NPS com outras empresas do seu setor, que tenham clientes do mesmo porte ou que atendam na mesma região geográfica que você, por exemplo.
3. Rápido
O NPS também é rápido para quem responde, já que se trata de uma pesquisa bem curta. A grande vantagem de pesquisas curtas é que a taxa de resposta é bem maior do que de outras pesquisas de satisfação e lealdade, já que dificilmente a pessoa desiste no meio da pesquisa.
4. Aplicável
Com o resultado do NPS, é possível identificar pontos de melhoria e estabelecer estratégias aplicáveis para melhorar a sua nota. E com o próprio NPS você pode avaliar o sucesso das ações e, assim, melhorar constantemente a experiência do cliente para ter resultados cada vez melhores.
Cálculo NPS: Como fazer?
Para calcular o NPS, é preciso fazer uma pesquisa de mercado que se resume a uma única pergunta:
Se quiser obter mais informações, você pode também perguntar "Por que você deu essa nota?" e, assim, identificar quais fatores estão motivando tanto as notas positivas quanto as negativas.
Com base nas respostas, você vai classificar os seus clientes em três grupos:
São os clientes leais, que vão continuar comprando da sua marca mesmo que o custo seja um pouco mais alto ou o tempo de entrega um pouco maior que o da concorrência. Além disso, vão compartilhar a experiência com a sua marca nas redes sociais e vão indicar a sua empresa espontaneamente para amigos e conhecidos.
Os clientes neutros estão satisfeitos e não têm do que reclamar. Por outro lado, nada os impediria de mudar para uma marca concorrente, seja por preço, promoção, comodidade ou pela simples curiosidade de experimentar um produto similar. Além disso, qualquer experiência negativa, por menor que seja, pode afastá-los para sempre da sua empresa.
Representam os clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa com sua marca e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas. Clientes detratores estão propensos a criticar sua empresa publicamente e podem prejudicar o seu negócio.
O NPS varia de -100 a 100 e vai indicar se a sua empresa possui mais promotores ou detratores, ou seja, é como se ele indicasse o "saldo líquido" de promotores da sua marca. Por isso, para calculá-lo, você vai fazer essa conta bem simples: