NPS (NET PROMOTER SCORE): A METODOLOGIA DE PESQUISA MAIS USADA NO MUNDO

O que é NPS?


O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experência do cliente pode gerar no seu negócio.


O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company e autor do livro A Pergunta Definitiva, que apresenta a metodologia do NPS em detalhes. O objetivo do autor era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.


No artigo em que cita o NPS pela primeira vez, publicado na conceituada Havard Business Review, Fred Reichheld explica de forma detalhada a relação entre lealdade do cliente e crescimento das empresas.


Anos após o lançamento do primeiro livro, o autor lançou o livro A Pergunta Definitiva 2.0, que traz mais exemplos práticos de como aplicar o NPS e cases de sucesso de diferentes empresas que utilizam a metodologia.


NPS

Qual a importância do Net Promoter Score?


O NPS é um indicador muito importante para medir a experiência do consumidor e prever o crescimento do seu negócio.


Com o Net Promoter Score, você vai entender se a experiência que a sua marca está oferecendo para os consumidores é tão positiva que os clientes não só se tornam recorrentes como também se tornam leais.


E o que são clientes leais? São clientes que estão predispostos a fazer algum tipo de investimento pessoal - financeiro, de tempo ou de esforço - para se relacionar com sua marca.


Isso não significa que o cliente terá que fazer esse investimento todas as vezes que consumir da sua marcar. Mas se um produto está temporariamente indisponível, o cliente leal vai esperar ele voltar para a sua prateleira, enquanto o cliente recorrente vai preferir comprar do concorrente.


Além do investimento pessoal, o cliente leal também está mais disposto a falar positivamente da sua marca para amigos, familiares e conhecidos e, com isso, conquistar novos clientes para o seu negócio. E é justamente por isso que a lealdade está diretamente relacionada ao crescimento do seu negócio.



Vantagens da metodologia NPS


Nós já dissemos que o NPS é fácil e rápido de usar, mas essas são só algumas das vantagens do Net Promoter Score. Veja as características do NPS que explicam porque você deveria começar a acompanhá-lo agora mesmo:


1. Simples


Com apenas uma pergunta de pesquisa e uma conta muito simples de ser feita, você consegue obter o indicador de NPS da sua empresa. Por ser um indicador, ele também é facilmente compreendido por todos e pode ser compartilhado com diferentes áreas da empresa.

2. Padronizado


O NPS é calculado da mesma forma por empresas do mundo inteiro. Por ser um indicador padrozinado, você pode comparar o seu NPS com outras empresas do seu setor, que tenham clientes do mesmo porte ou que atendam na mesma região geográfica que você, por exemplo.

3. Rápido


O NPS também é rápido para quem responde, já que se trata de uma pesquisa bem curta. A grande vantagem de pesquisas curtas é que a taxa de resposta é bem maior do que de outras pesquisas de satisfação e lealdade, já que dificilmente a pessoa desiste no meio da pesquisa.

4. Aplicável


Com o resultado do NPS, é possível identificar pontos de melhoria e estabelecer estratégias aplicáveis para melhorar a sua nota. E com o próprio NPS você pode avaliar o sucesso das ações e, assim, melhorar constantemente a experiência do cliente para ter resultados cada vez melhores.


Cálculo NPS: Como fazer?


Para calcular o NPS, é preciso fazer uma pesquisa de mercado que se resume a uma única pergunta:

NPS

Se quiser obter mais informações, você pode também perguntar "Por que você deu essa nota?" e, assim, identificar quais fatores estão motivando tanto as notas positivas quanto as negativas.


Com base nas respostas, você vai classificar os seus clientes em três grupos:


Promotores da marca
NOTAS
9 a 10

São os clientes leais, que vão continuar comprando da sua marca mesmo que o custo seja um pouco mais alto ou o tempo de entrega um pouco maior que o da concorrência. Além disso, vão compartilhar a experiência com a sua marca nas redes sociais e vão indicar a sua empresa espontaneamente para amigos e conhecidos.


Neutros
NOTAS
7 e 8

Os clientes neutros estão satisfeitos e não têm do que reclamar. Por outro lado, nada os impediria de mudar para uma marca concorrente, seja por preço, promoção, comodidade ou pela simples curiosidade de experimentar um produto similar. Além disso, qualquer experiência negativa, por menor que seja, pode afastá-los para sempre da sua empresa.


Detratores
NOTAS
0 a 6

Representam os clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa com sua marca e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas. Clientes detratores estão propensos a criticar sua empresa publicamente e podem prejudicar o seu negócio.



O NPS varia de -100 a 100 e vai indicar se a sua empresa possui mais promotores ou detratores, ou seja, é como se ele indicasse o "saldo líquido" de promotores da sua marca. Por isso, para calculá-lo, você vai fazer essa conta bem simples:


% Promotores - % Detratores = NPS

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Como utilizar o NPS de forma estratégica


Agora que nós já explicamos de forma prática como você pode calcular o NPS, vamos falar de suas aplicações mais estratégicas: como utilizar o indicador no seu negócio para crescer e conquistar mais clientes?

Melhorar a experiência do cliente

Se seu NPS veio abaixo do esperado, identifique os possíveis pontos de atrito e o que fazer para melhorar a experiência do seu cliente. A pergunta aberta “por que você deu essa nota?” pode ser um bom ponto de partida.

Analisar a concorrência

Já que o NPS é facilmente comparável, você também pode medir o NPS do seu concorrente, identificar como a sua empresa está posicionada dentro do seu mercado, encontrar oportunidades para melhorar a experiência do seu cliente e se diferenciar.

Segmentar os resultados

Você pode comparar os resultados do NPS entre diferentes pontos de venda, canais de atendimento ou até mesmo entre diferentes vendedores e identificar quem está adotando melhores práticas e quem precisa de mais treinamento e atenção.

Acompanhar a evolução do NPS

Meça o seu NPS de forma recorrente e acompanhe a evolução da nota de acordo com as ações implantadas, para saber quais estão dando os melhores resultados e quais precisam ser revistas.

Envolver o NPS na cultura da empresa

Por ser um indicador numérico simples, não é preciso entender a metodologia a fundo para acompanhar o NPS. Por isso, ele pode ser compartilhado com toda a empresa e ser utilizado para implantar uma estratégia customer centric, ou seja, que tem o foco no cliente.

Ter uma estratégia para lidar com cada tipo de cliente

Por mais que você queira, nenhuma empresa consegue agradar a todos os clientes. Por isso, é preciso ter bem definido como o seu negócio vai lidar com os clientes detratores, neutros e promotores.

Fazer tratativa com clientes detratores

Se o cliente reservou um tempo para contar porque teve uma experiência negativa com a marca, ele espera algum tipo de resposta. Entrar em contato o quanto antes, se desculpar, propor uma ação e executá-la são algumas formas de lidar com os detratores.


NPS transacional x NPS relacional


O momento em que a pesquisa de NPS é feita pode interferir nos resultados obtidos. Para entender melhor essa diferença, costumamos separar o NPS em dois tipos: o transacional e o relacional.


A diferença entre eles é exatamente o momento em que a pesquisa é aplicada. No NPS transacional, o entrevistado recebe a pesquisa logo após uma transação, que pode ser uma compra, um atendimento ou um suporte. Neste caso, você vai medir como cada uma das interações afetam o relacionamento do cliente com a sua marca.


Já o NPS relacional tem como objetivo avaliar o relacionamento do cliente com a marca de forma mais abrangente, sem depender de uma interação específica. Se a sua empresa não mede o NPS, recomendamos que comece por aqui para obter a sua nota geral e identificar como a experiência está impactando a lealdade do seu cliente.


Como analisar os resultados do NPS


Muitas pessoas perguntam qual é o NPS ideal. Esta não é uma pergunta fácil de se responder, pois o NPS é uma métrica que depende de vários fatores. Alguns segmentos possuem maior interação direta com o cliente e isso invariavelmente influencia o seu NPS.


Mas há alguns pontos de atenção: o NPS vai variar de -100 a 100, sendo que um número negativo indica que você possui mais clientes detratores que promotores, e isso por si só já é um grande problema.


Um NPS entre 0 a 30 já pode ser considerado um indicador satisfatório, mas que aponta oportunidades para melhorias. É preciso identificar ações que ajudem a aumentar a experiência do seu consumidor, pois, com isso, você terá clientes mais leais e um crescimento mais consistente.


Também é importante ter em mente que o Net Promoter Score varia muito de acordo com o segmento, o público e outros fatores. Por isso, a melhor forma de saber se o seu indicador é bom ou ruim é acompanhá-lo de forma recorrente e compará-lo com outras marcas.


É por isso que aqui nós trazemos o NPS de diferentes marcas e segmentos que podem ser utilizados para você analisar o seu indicador.

Quer saber como acompanhar o seu NPS em tempo real?

NPS Benchmarking: conheça as marcas com maior índice de lealdade no Brasil


O Opinion Box acompanha regularmente o NPS das principais marcas e segmentos do mercado brasileiro. Aqui, reunimos o NPS de diferentes mercados para que você possa usar como referência para entender o seu NPS.


As marcas presentes neste benchmarking foram avaliadas no segundo semestre de 2020 por clientes que haviam consumido seus produtos ou serviços pelo menos uma vez nos últimos 12 meses.


Quer saber mais sobre o NPS da sua marca ou segmento?