SEGMENTO
MODA
NPS MÉDIO DO SEGMENTO
52
*Este segmento é novo ou passou por mudanças em relação à edição anterior do Benchmarking, portanto não há dados comparativos.
MARCAS AVALIADAS
12
SEGMENTO
MODA
NPS MÉDIO DO SEGMENTO
55
+11 pontos comparado
ao ano anterior.
MARCAS AVALIADAS
14
SEGMENTO
MODA
NPS MÉDIO DO SEGMENTO
44
MARCAS AVALIADAS
14
O ranking do NPS Benchmarking no segmento moda traz um aprendizado importante: as pessoas podem comprar de acordo com seu estilo e preferências pessoais, mas elas não deixam de pensar no preço. Preço e custo-benefício são o principal fator que motivou as avaliações de clientes detratores, neutros e promotores. Mais uma vez, também, os marketplaces de moda conseguiram bons números. Dois deles, a Dafiti e a Zattini, estão no nosso ranking de experiência, sendo que a Dafiti conquistou o primeiro lugar empatada com a tradicional Malwee.
Amaro
Hering
Privalia
Shein
C&A
Malwee
Renner
Zara
Dafiti
Marisa
Riachuelo
Zattini
Amaro | Privalia |
C&A | Renner |
Dafiti | Riachuelo |
Hering | Shein |
Malwee | Zara |
Marisa | Zattini |
Promotores
1º
Preços/relação custo-benefício
21%
2º
Qualidade do produto/serviço
20%
2º
Promoções e Variedade de opções
14%
Neutros
1º
Preços/relação custo-benefício
22%
2º
Promoções
16%
3º
Qualidade do produto/serviço e Variedade de opções
15%
Detratores
1º
Preços/relação custo-benefício
19%
2º
Qualidade do produto/serviço
16%
3º
Experiência loja física
11%
O mercado da moda, que já vinha passando por transformações mesmo antes da pandemia, viu este processo se intensificar nos últimos dois anos.
De acordo com um levantamento realizado pela empresa Melhor Envio, plataforma de gestão de fretes do Grupo Locaweb que analisou mais de 9 milhões de transações no primeiro ano da pandemia, o setor de moda foi o que mais cresceu no e-commerce.
É claro que o fechamento do comércio impulsionou a migração para o online, mas é muito interessante relembrar algumas medidas adotadas pelo setor em velocidade recorde. Muitas marcas aderiram a novos canais de comunicação, como o WhatsApp e as redes sociais - e aqui estamos falando tanto de grandes redes de varejo como pequenas marcas e empreendedores.
Além disso, a adoção de novas políticas de troca e devolução, redução do frete e outras possibilidades como comprar online e retirar na loja física também ajudaram o setor a ter sucesso nessa migração para o online.
As tendências para 2022 apontam a consolidação do omnichannel - ou seja, da estratégia de usar simultaneamente diferentes canais online e offline - e o uso de novas tecnologias para melhorar a experiência do consumidor, como os provadores virtuais e as lojas inteligentes.
Por fim, os marketplaces, que cresceram muito nos últimos anos, vão se consolidar cada vez mais. Não é à toa que dois deles, a Dafiti e a Zattini, estão no nosso ranking de experiência, atrás apenas das Havaianas, que no ano passado ocupava o segundo lugar do ranking e este ano migrou para a liderança.
Detratores
1º
Qualidade do produto ou serviço
19%
2º
Preço / Relação custo-benefício
18%
3º
Promoção
11%
Promotores
1º
Qualidade do produto ou serviço
26%
2º
Preço / Relação custo-benefício
19%
3º
Variedade de opções
15%
As roupas surgiram como um fator de proteção, mas rapidamente se transformaram em um elemento importante para representar as características de um grupo, de uma sociedade ou de uma época. A moda é muito importante para entendermos um contexto, e tudo indica que a pandemia vai impactar a forma como nos vestimos.
De acordo com uma pesquisa do Opinion Box, 49% estão repensando o consumo de roupas, sapatos e acessórios durante a pandemia. Outra pesquisa mostrou que 43% estão comprando menos roupas e acessórios do que compravam há 12 meses.
O setor é mais um dos que foram fortemente impactados pela pandemia. A Zara, por exemplo, que ocupou o posto de destaque no segmento, teve um ano difícil e de muitos aprendizados. De acordo com o Relatório de Resultados da Inditex, empresa espanhola detentora da marca, o grupo teve prejuízo pela primeira vez em quase 20 anos de fevereiro a abril de 2020.
Depois de passar por uma longa reestruturação, que envolveu fechamento de lojas em todo o mundo e muito investimento nas vendas online, a marca conseguiu fechar o terceiro trimestre com resultado positivo no acumulado do ano.
A Zara, assim como a maioria das marcas que se destacam no NPS do seu segmento, se posiciona como uma empresa customer centric e adota tecnologia e cultura de dados para compreender a fundo o seu consumidor.
Esta é apenas uma amostra do que você vai receber ao adquirir o relatório personalizado. Ao todo, são mais de 20 páginas de conteúdo exclusivo para embasar suas decisões de negócio e estratégia de customer experience.
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