2022
2021

SEGMENTO

AUTOMÓVEIS


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

60

+8 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

13

SEGMENTO

AUTOMÓVEIS


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

52


MARCAS AVALIADAS

12

Destaques do segmento

Honda
NPS
74
Toyota
NPS
71
Hyundai
NPS
63

Os carros são bens duráveis e, por isso mesmo, já possuem normalmente um custo de produção elevado. Durante a pandemia, porém, a elevação no preço das matérias primas, a falta de insumos e componentes para produção e a alta de preço em outros custos, como energia elétrica e transporte, fizeram os preços disparar ainda mais.


Soma-se a isso a crise econômica, o desemprego e o aumento da desigualdade social, e fica fácil entender os desafios do setor automobilístico.


Independentemente da crise que afeta o setor, quando o assunto é experiência do cliente, as marcas japonesas se destacam: em primeiro lugar temos a Honda, com um NPS muito bom de 74, seguido pela Toyota, com 71. Em terceiro lugar, um pouco mais abaixo, está a sul-coreana Hyundai.


Os carros japoneses no Brasil são conhecidos por oferecer baixa manutenção, baixo consumo de combustível e baixa desvalorização. Além disso, também são identificados como carros modernos e inovadores, um atributo que aparece entre as principais razões para que um consumidor se torne promotor de uma marca de automóvel.


Mas independentemente do país de origem do fabricante, de modo geral o setor automotivo já entendeu a importância de oferecer uma boa experiência para o consumidor.


E também já entendeu que, quando o assunto é carros, a experiência passa também por inovação e modernidade, um dos principais motivos de nota dos promotores. Não à toa, vemos que o investimento em carros conectados é cada vez maior.


Neste cenário competitivo, as marcas precisam acompanhar o seu NPS e também outros indicadores de pesquisa para identificar oportunidades para conquistar clientes mais leais.


Principais motivos da nota:

Detratores

Qualidade do Produto

21%

Preço / Relação custo-benefício

19%

Assistência técnica

7%

Promotores

Qualidade do Produto

41%

Preço / Relação custo-benefício

12%

Inovação / Modernidade

10%

ND*
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*Os destaques do segmento são revelados apenas quando a média de avaliações atinge um mínimo de 200 avaliações por marca.

O ano de 2021 começou movimentado para o mercado automotivo, com a notícia de que diversas montadoras estão saindo do Brasil.


Ainda é difícil prever como esta mudança impactará o setor, que já havia sido fortemente abalado pela pandemia do novo coronavírus. Não só a queda abrupta da venda de carros trouxe prejuízos, mas também a paralisação da produção por causa das medidas de restrição, o crescimento dos custos e até a falta de insumos.


De acordo com balanço publicado pela Anfavea (Agência Nacional de Fabricantes de Veículos Automotores) no início de 2021, a produção de veículos caiu 31,6% em 2020, resultando em uma ociosidade técnica de quase 3 milhões de unidades. A expectativa é que apenas em 2025 o setor retorne aos níveis de produção de 2019.


Em meios a tantos desafios, o segmento atingiu um NPS de 52, o que pode ser considerado um indicador positivo. Já faz um tempo que o setor automotivo entendeu a importância de oferecer uma boa experiência para o consumidor.


Basta comparar as propagandas de carro dos anos 80 e 90, onde imagens do motor e características do carro eram regra, com as propagandas dos anos 2000, que falam apenas da experiência com o veículo, sem mencionar os atributos do carro.


Neste cenário competitivo, as marcas precisam acompanhar o seu NPS e também outros indicadores de pesquisa para identificar oportunidades para conquistar clientes mais leais. Assim elas podem conseguir atravessar essa crise com louvor e ainda chegar mais fortalecidas lá na frente.


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