2023
2022
2021

SEGMENTO

FAST FOOD E REDES DE RESTAURANTES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

50

+1 ponto comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

19

SEGMENTO

FAST FOOD E REDES DE RESTAURANTES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

49

+6 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

17

SEGMENTO

FAST FOOD E REDES DE RESTAURANTES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

43


MARCAS AVALIADAS

15

Destaques do segmento

Outback
NPS
68
Coco Bambu
NPS
63
Madero
NPS
60

Os estabelecimentos deste segmento não são conhecidos por pratos de alta gastronomia ou assinados por grandes chefs. Nem por isso, eles são menos queridos ou reconhecidos no mercado. Marcas como o Outback, que lidera o ranking no segmento de fast food e redes de restaurantes, se saem muito bem na hora de conquistar e ocupar um grande espaço no coração dos clientes.

A rede, que mantém o melhor NPS em mais uma edição do NPS Benchmarking, sempre se preocupou com a experiência e busca ouvir constantemente o cliente, oferecendo um aperitivo grátis em troca da participação em pesquisas de satisfação.

Marcas avaliadas

Bob's

Domino's Pizza

McDonald's

Spoleto

Burger King

Giraffas

Outback

Starbucks

Casa do Pão de Queijo

Habib's

Paris 6

Subway

China in Box

KFC

Pizza Hut

Viena

Coco Bambu

Madero

Ragazzo

Bob's McDonald's
Burger King Outback
Casa do Pão de Queijo Paris 6
China in Box Pizza Hut
Coco Bambu Ragazzo
Domino's Pizza Spoleto
Giraffas Starbucks
Habib's Subway
KFC Viena
Madero


Principais motivos da nota

Promotores

Qualidade do produto/serviço

45%

Preços/relação custo-benefício

11%

Experiência loja física, Promoções e variedade de opções

9%

Neutros

Qualidade do produto/serviço

29%

Preço/Relação custo-benefício

18%

Promoções

12%

Detratores

Qualidade do produto/serviço

25%

Preço/Relação custo-benefício

22%

Experiência loja física

11%

Outback
NPS
68
Starbucks
NPS
63
Madero
NPS
56

O mercado de food service (alimentação fora de casa) foi um dos grandes impactados pela pandemia. De acordo com a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), entre março de 2020 e julho de 2021, cerca de 300 mil estabelecimentos não conseguiram se manter e tiveram que fechar as portas.


Mas desde meados de 2021, com o avanço da vacinação, o retorno do trabalho presencial e das atividades do setor de serviço como um todo, a indústria vem dando sinais de recuperação. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (ABIA), o food service alcançou 28% de participação nas vendas totais da indústria alimentícia.


Para comparação, em 2019, antes da pandemia, a alimentação fora do lar representava 33% do share e em 2020, baixou para 24%. A expectativa do mercado é que em 2022 o segmento atinja o mesmo patamar dos anos anteriores à pandemia.


O delivery, que foi um dos grandes responsáveis para impedir que o impacto no setor fosse ainda maior, deve manter sua relevância após a pandemia. De acordo com uma pesquisa do Opinion Box em parceria com a Lett, 82% dos usuários afirmam que os apps de delivery facilitam muito sua vida e 45% afirmam que não vivem sem os apps de entrega.


No nosso estudo, a empresa que se destacou foi o Outback. A rede australiana sempre se preocupou com a experiência e busca ouvir constantemente o cliente, oferecendo um aperitivo grátis em troca da participação em pesquisas de satisfação.


Na pandemia, passou por muitos desafios para conseguir manter a experiência e a qualidade do produto no delivery, mas parece que os esforços agradaram o consumidor.


Principais motivos da nota

Detratores

Qualidade do Produto e Serviço

24%

Preço / Relação custo-benefício

19%

Experiência no local

10%

Promotores

Qualidade do Produto e Serviço

19%

Promoção

12%

Preço / Relação custo-benefício

12%

Casa do Pão
de Queijo
NPS
54
KFC e Outback

Os fast foods nasceram como uma opção de alimentação produzida rapidamente e em larga escala, que combinava com o estilo de vida corrido e apressado dos tempos atuais. Quer dizer, nem tão atuais assim, já que a pandemia veio para mudar toda essa lógica.


Todo o mercado de food service foi altamente impactado pela pandemia, já que passaram boa parte do ano com as portas fechadas ou funcionando apenas por delivery.


O mercado de fast food e franquias ainda se sai um pouco melhor do que outros bares e restaurantes, já que fazem parte de grandes grupos ou têm o suporte de uma grande marca por trás. Além disso, são marcas que, muitas vezes, já estavam preparadas para o delivery, o que não foi o caso daqueles que tiveram que se adaptar com o isolamento já em curso.


No entanto, com menos pessoas nas ruas, no trânsito e nos shoppings, as perdas eram inevitáveis.


Falando agora especificamente do NPS, vale lembrar que ele é um indicador muito relacionado com a experiência. Assim, segmentos que oferecem diretamente o atendimento ao cliente costumam ter um desafio maior para ter um bom NPS, pois a nota não está condicionada apenas à qualidade do produto.


O segmento teve um NPS de 43 e, no topo, está a Casa do Pão de Queijo, uma das poucas marcas brasileiras do segmento, que tem como carro chefe um produto brasileiro e como logomarca uma senhora brasileira e mineira, a dona Arthêmia. Estas características geram proximidade com o consumidor e contribuem para oferecer uma boa experiência.


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