2022
2021

SEGMENTO

FAST FOOD E REDES DE RESTAURANTES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

49

+6 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

17

SEGMENTO

FAST FOOD E REDES DE RESTAURANTES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

43


MARCAS AVALIADAS

15

Destaques do segmento

Outback
NPS
68
Starbucks
NPS
63
Madero
NPS
56

O mercado de food service (alimentação fora de casa) foi um dos grandes impactados pela pandemia. De acordo com a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), entre março de 2020 e julho de 2021, cerca de 300 mil estabelecimentos não conseguiram se manter e tiveram que fechar as portas.


Mas desde meados de 2021, com o avanço da vacinação, o retorno do trabalho presencial e das atividades do setor de serviço como um todo, a indústria vem dando sinais de recuperação. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (ABIA), o food service alcançou 28% de participação nas vendas totais da indústria alimentícia.


Para comparação, em 2019, antes da pandemia, a alimentação fora do lar representava 33% do share e em 2020, baixou para 24%. A expectativa do mercado é que em 2022 o segmento atinja o mesmo patamar dos anos anteriores à pandemia.


O delivery, que foi um dos grandes responsáveis para impedir que o impacto no setor fosse ainda maior, deve manter sua relevância após a pandemia. De acordo com uma pesquisa do Opinion Box em parceria com a Lett, 82% dos usuários afirmam que os apps de delivery facilitam muito sua vida e 45% afirmam que não vivem sem os apps de entrega.


No nosso estudo, a empresa que se destacou foi o Outback. A rede australiana sempre se preocupou com a experiência e busca ouvir constantemente o cliente, oferecendo um aperitivo grátis em troca da participação em pesquisas de satisfação.


Na pandemia, passou por muitos desafios para conseguir manter a experiência e a qualidade do produto no delivery, mas parece que os esforços agradaram o consumidor.


Principais motivos da nota:

Detratores

Qualidade do Produto e Serviço

24%

Preço / Relação custo-benefício

19%

Experiência no local

10%

Promotores

Qualidade do Produto e Serviço

19%

Promoção

12%

Preço / Relação custo-benefício

12%

Casa do Pão
de Queijo
NPS
54
KFC e Outback

Os fast foods nasceram como uma opção de alimentação produzida rapidamente e em larga escala, que combinava com o estilo de vida corrido e apressado dos tempos atuais. Quer dizer, nem tão atuais assim, já que a pandemia veio para mudar toda essa lógica.


Todo o mercado de food service foi altamente impactado pela pandemia, já que passaram boa parte do ano com as portas fechadas ou funcionando apenas por delivery.


O mercado de fast food e franquias ainda se sai um pouco melhor do que outros bares e restaurantes, já que fazem parte de grandes grupos ou têm o suporte de uma grande marca por trás. Além disso, são marcas que, muitas vezes, já estavam preparadas para o delivery, o que não foi o caso daqueles que tiveram que se adaptar com o isolamento já em curso.


No entanto, com menos pessoas nas ruas, no trânsito e nos shoppings, as perdas eram inevitáveis.


Falando agora especificamente do NPS, vale lembrar que ele é um indicador muito relacionado com a experiência. Assim, segmentos que oferecem diretamente o atendimento ao cliente costumam ter um desafio maior para ter um bom NPS, pois a nota não está condicionada apenas à qualidade do produto.


O segmento teve um NPS de 43 e, no topo, está a Casa do Pão de Queijo, uma das poucas marcas brasileiras do segmento, que tem como carro chefe um produto brasileiro e como logomarca uma senhora brasileira e mineira, a dona Arthêmia. Estas características geram proximidade com o consumidor e contribuem para oferecer uma boa experiência.


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