“Seu pedido chegou.” Os aplicativos de mobilidade e conveniência foram decisivos para que alguns segmentos, como bares, restaurantes e lojas físicas, não fossem ainda mais impactados pela pandemia de Covid-19.

Para os consumidores, eles também foram fundamentais. De acordo com uma pesquisa do Opinion Box e da Lett, 28% dos usuários de aplicativos de entrega fazem pedidos pelos apps toda semana.

Mas a relação entre as empresas e seus entregadores vem sendo motivo de discussão já há bastante tempo. Diversos atos, greves e paralisações ocorreram nos últimos dois anos para reivindicar aumento da taxa de entrega, melhores condições de trabalho e mudança nos algoritmos dos aplicativos que, segundo eles, definem de forma arbitrária o ritmo e o valor do trabalho de entrega.

Polêmicas à parte, quando o assunto é experiência do cliente, o Zé Delivery se destaca pelo segundo ano consecutivo. No primeiro semestre de 2021, o app registrou 29 milhões de entregas de bebidas e buscou construir uma jornada preocupada com a experiência de todos os clientes (cliente final, ponto de venda e entregadores) em todos os pontos de contato.

Além disso, a marca sempre realizou diversos tipos de pesquisa de mercado para conhecer a fundo seu consumidor. A estratégia deu certo e colocou a marca não só no topo do segmento, mas também entre as 50 marcas com maior NPS do Brasil.

Principais motivos da nota

Os aplicativos de mobilidade e conveniência, como a entrega de comida, supermercados e outros itens, foram um fator decisivo na pandemia. Primeiramente porque o delivery contribui para o isolamento social e diminui a circulação de pessoas. Além disso, muitas pessoas que perderam seus empregos se tornaram entregadoras ou motoristas e puderam continuar trabalhando.

Por último, mas não menos importante, o delivery de bares e restaurantes permitiu alguma sobrevida para diversos estabelecimentos. Este setor, que está entre os mais impactados pela pandemia, teria sucumbido se não houvesse um sistema de entregas já estabelecido.

Mas o NPS do segmento está entre os piores, à frente apenas de telefonia e banda larga. Oferecer uma boa experiência neste modelo de negócio, em que o atendente que tem contato diretamente com o cliente final não é contratado, como os motoristas e entregadores, é muito desafiador.

Além disso, os consumidores têm expectativa de receber os produtos com a mesma qualidade que receberiam no ponto de venda, em um prazo curto de entrega.

O principal destaque do segmento foi o Zé Delivery, aplicativo de entrega de bebidas criado em 2016 pela Ambev. A gigante do setor de bebidas foi impactada pela pandemia e viu seu lucro líquido diminuir 3,7% em 2020, mas direcionou recursos para impulsionar o aplicativo, e a medida deu certo.

O serviço, que estava disponível em apenas 6 estados no começo de 2020, agora está presente em mais de 200 cidades e finalizou o ano com mais de 27 milhões de entregas.

Diferentemente dos apps de conveniência, os aplicativos de mobilidade tiveram queda brusca na receita durante a pandemia. Parte da perda foi compensada por serviços de entrega, mas não impediu que as principais empresas, como Uber e 99, amargassem resultados negativos em 2020.