Nos últimos anos, independentemente das questões políticas e econômicas que levaram à queda, o consumidor sentiu a mudança positiva nos bolsos. Por esse motivo, chama atenção que o segmento de postos de combustível registrou o maior crescimento em seu NPS de todos os setores nos últimos anos. Entre 2022 e 2024, porém, uma coisa não mudou: a Shell segue no topo do segmento.

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

Quem acompanha o mercado (e principalmente os preços) de combustível no Brasil vai entender facilmente os dados desse setor no NPS Benchmarking. 2021 foi um ano marcado pela expressiva alta no preço dos combustíveis. Depois da gasolina chegar a mais de R$ 7 o litro em vários estados brasileiros, 2022 trouxe uma nova realidade com a queda nos preços, que chegaram a cair 25,1% ao longo do ano. Independentemente das questões políticas e econômicas que levaram à queda, o consumidor sentiu a mudança positiva nos bolsos. Por esse motivo, chama atenção que o segmento de postos de combustível registrou o maior crescimento em seu NPS de todos os 43 setores avaliados no estudo.

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

Todo brasileiro sabe que 2021 foi um ano marcado, entre outras coisas, pela expressiva alta no preço dos combustíveis. Depois da gasolina chegar a mais de R$ 7 o litro em vários estados brasileiros, a Petrobras chegou a anunciar uma redução de R$ 0,10 no preço nas refinarias, mas a medida não impediu que o valor do litro na bomba tivesse um aumento de 43% ao longo do ano.

Em um ano de recordes de inflação, os combustíveis, como etanol, gasolina, diesel e até o gás de cozinha, foram os que mais tiveram aumento.

Os aumentos sucessivos foram impulsionados pela desvalorização do real ante ao dólar e pelo aumento do preço dos combustíveis no mercado internacional. O grande problema é que a alta no preço dos combustíveis impacta toda a cadeia de produção e logística, levando ao aumento de preço em outros produtos e serviços.

Como o impacto no bolso do cliente é visível, preço e relação custo-benefício se torna o principal motivo de nota entre os detratores. Os promotores prezam mais a qualidade, mas o preço também aparece entre os três principais motivos.

Levando em conta a experiência, a marca que se destaca é a Shell, que oferece o cartão de fidelidade Shell Box como uma das várias ações voltadas para customer experience.

Principais motivos da nota