2024

SEGMENTO

TELEFONIA E BANDA LARGA

NPS MÉDIO DO SEGMENTO

21

+8 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

5

SEGMENTO

TELEFONIA E BANDA LARGA

NPS MÉDIO DO SEGMENTO

13

+1 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

5

SEGMENTO

TELEFONIA E BANDA LARGA

NPS MÉDIO DO SEGMENTO

12

-1 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

5

SEGMENTO

TELEFONIA E BANDA LARGA

NPS MÉDIO DO SEGMENTO

13


MARCAS AVALIADAS

5

destaque nps destaque nps

Destaques do segmento

Vivo
NPS
32
ND*
ND*
*Nos segmentos em que avaliamos 5 players ou menos, revelamos apenas a principal marca que teve destaque.

Como em todas as edições anteriores, o segmento de telefonia e banda larga ficou novamente em último lugar no nosso ranking de NPS, 20 pontos atrás de turismo, o penúltimo colocado. Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor. No NPS Benchmarking 2024, porém, uma reviravolta aconteceu: pela primeira vez a Vivo foi premiada, deixando para trás a campeã que levou a melhor entre 2021 e 2023, a Sky.

Marcas avaliadas

Claro

Sky

TIM

Vivo

Oi

Claro TIM
Oi Vivo
Sky


Principais motivos da nota

Promotores

Qualidade do serviço

29%

Preços/relação custo-benefício

13%

Promoções

9%

Neutros

Qualidade do produto/serviço

21%

Preços/relação custo-benefício

18%

Promoções

10%

Detratores

Qualidade do produto/serviço

21%

Preços/relação custo-benefício

11%

Promoções

10%

Sky
NPS
24
ND*
ND*
*Nos segmentos em que avaliamos 5 players ou menos, revelamos apenas a principal marca que teve destaque.

O setor de telecomunicações vem, há muitos anos, liderando o ranking de reclamações no Procon e, no NPS Benchmarking, a situação é a mesma. O segmento ficou novamente em último lugar no nosso ranking de NPS, 23 pontos atrás de bancos, o penúltimo colocado. Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor. O destaque mais positivo, ainda que com um NPS baixo, fica para a Sky, que novamente é a marca com melhores resultados no estudo.

Marcas avaliadas

Claro

Sky

TIM

Vivo

Oi

Claro TIM
Oi Vivo
Sky


Principais motivos da nota

Promotores

Qualidade do produto/serviço

27%

Preços/relação custo-benefício

17%

Promoções

11%

Neutros

Qualidade do produto/serviço

23%

Preços/relação custo-benefício

22%

Promoções

12%

Detratores

Qualidade do produto/serviço

21%

Preços/relação custo-benefício

12%

Outro motivo

11%

Sky
NPS
20
ND*
ND*
*Segmentos em que avaliamos 5 players ou menos, revelamos apenas a principal marca que teve destaque.

O setor de telecomunicações vem, há muitos anos, liderando o ranking de reclamações no Procon. No entanto, segundo a Anatel, as reclamações sobre os serviços de Telecom caíram quase 25% em 2021.


Ainda assim, é gritante a diferença deste serviço para os outros avaliados em nosso estudo de NPS. O segmento ficou em último lugar no nosso ranking de NPS, 25 pontos atrás de Postos de Combustível, o penúltimo colocado.


Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor, que poderia ser beneficiado pelo uso de tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial no atendimento.


Ainda assim, é importante destacar que o setor, de uma forma geral, fez investimentos agressivos nos últimos anos, especialmente em infraestrutura, e a previsão é que estes investimentos ultrapassem US$ 4 bilhões até 2030.


2022 será um ano quente para o setor, especialmente com a consolidação de novos modelos de negócio baseados no 5G e a decisão sobre a venda da Oi Móvel.


Pensando na experiência do cliente, as apostas de melhoria passam pela implantação do 5G, que tem potencial para impactar todos os setores da economia.



Principais motivos da nota

Detratores

Qualidade do serviço

21%

Preço / Relação custo-benefício

13%

Canais de atendimento

9%

Assistência técnica

9%

Promotores

Qualidade do serviço

24%

Preço / Relação custo-benefício

15%

Promoção

14%

Sky
NPS
30
ND*
ND*
*Segmentos em que avaliamos 5 players ou menos, revelamos apenas a principal marca que teve destaque.

Assim como 2020, o ano de 2021 será um marco no mercado de telecomunicações. No ano passado, a pandemia acelerou a transformação digital e elevou a conectividade a um patamar ainda maior do que o que já tínhamos.


O home office, o fechamento do comércio físico e a distância forçaram pessoas, empresas e mercados que ainda tinham alguma resistência às novas tecnologias a aderirem ao seu uso irrestrito.


Agora, em 2021, um dos temas centrais no país é a adoção da tecnologia 5G. Sua implantação prevê um crescimento exponencial da Internet das Coisas em larga escala, principalmente na indústria e no agronegócio.


Tudo isso são notícias promissoras para o setor, mas as empresas ainda têm desafios antigos para resolver: o segmento registrou o pior NPS do nosso ranking, muito atrás dos penúltimos colocados - aviação e aplicativos de mobilidade e conveniência.


Historicamente, o mercado de Telecom é conhecido por ter falhas no seu atendimento ou prestação de serviços. Já mostramos algumas vezes que o setor de serviços tende a ter NPS pior do que o de produtos, por causa do atendimento.


Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor, que poderia ser beneficiado pelo uso de tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial no atendimento.


Quer saber mais sobre esse segmento?
Adquira nosso relatório com dados exclusivos do NPS Benchmarking.