Se há pouco tempo atrás nos dissessem que os bancos tradicionais poderiam se sentir ameaçados por novas empresas, nenhum de nós levaria isso a sério. Mas a chegada dos bancos virtuais e de diferentes fintechs deu uma movimentada inesperada no mercado.

Quando falamos em lucro líquido, Itaú, Santander, Bradesco e Banco do Brasil não têm do que reclamar. Depois de uma queda nos primeiros meses da pandemia, os quatro maiores bancos do país vêm registrando, juntos, lucros acima de R$ 20 bilhões desde o quarto trimestre de 2020. No 2º trimestre de 2021 eles inclusive atingiram o maior montante para um trimestre na história, considerando valores nominais.

No entanto, quando o assunto é experiência do consumidor, quem obteve todos os destaques foram os bancos digitais. No topo do ranking, o Nubank atingiu um NPS de 65, seguido pelo Inter e pelo C6 Bank.

Quando observamos os motivos das notas dos promotores e detratores da categoria, um alerta se acende para os bancos tradicionais. Entre os que deram nota de NPS 9 e 10, os motivos que mais se destacam são a qualidade do serviço, a inovação e a modernidade e a experiência virtual em sites e aplicativos.

Entre os que deram nota abaixo de 7, qualidade do serviço, canais de atendimento e tempo de atendimento são os principais motivadores da avaliação negativa. Fica fácil concluir que os bancos tradicionais vão ter muitos desafios pela frente e que o uso da tecnologia será fundamental para que eles possam evoluir seus serviços e melhorar a experiência do cliente.

Principais motivos da nota: