2022

SEGMENTO

BANCOS


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

38

Este segmento é novo ou passou por mudanças significativas, por isso não há comparação com o ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

21

Destaques do segmento

Nubank
NPS
65
Inter
NPS
58
C6 Bank
NPS
56

Se há pouco tempo atrás nos dissessem que os bancos tradicionais poderiam se sentir ameaçados por novas empresas, nenhum de nós levaria isso a sério. Mas a chegada dos bancos virtuais e de diferentes fintechs deu uma movimentada inesperada no mercado.


Quando falamos em lucro líquido, Itaú, Santander, Bradesco e Banco do Brasil não têm do que reclamar. Depois de uma queda nos primeiros meses da pandemia, os quatro maiores bancos do país vêm registrando, juntos, lucros acima de R$ 20 bilhões desde o quarto trimestre de 2020. No 2º trimestre de 2021 eles inclusive atingiram o maior montante para um trimestre na história, considerando valores nominais.


No entanto, quando o assunto é experiência do consumidor, quem obteve todos os destaques foram os bancos digitais. No topo do ranking, o Nubank atingiu um NPS de 65, seguido pelo Inter e pelo C6 Bank.


Quando observamos os motivos das notas dos promotores e detratores da categoria, um alerta se acende para os bancos tradicionais. Entre os que deram nota de NPS 9 e 10, os motivos que mais se destacam são a qualidade do serviço, a inovação e a modernidade e a experiência virtual em sites e aplicativos.


Entre os que deram nota abaixo de 7, qualidade do serviço, canais de atendimento e tempo de atendimento são os principais motivadores da avaliação negativa. Fica fácil concluir que os bancos tradicionais vão ter muitos desafios pela frente e que o uso da tecnologia será fundamental para que eles possam evoluir seus serviços e melhorar a experiência do cliente.



Principais motivos da nota:

Detratores

Qualidade do serviço

13%

Canais de atendimento

11%

Tempo de atendimento

10%

Promotores

Qualidade do serviço

21%

Inovação / Modernidade

14%

Canais de atendimento

9%