2022

SEGMENTO

E-COMMERCE E MARKETPLACES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

58

Este segmento é novo ou passou por mudanças significativas, por isso não há comparação com o ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

17

Destaques do segmento

Amazon
NPS
72
Mercado Livre
NPS
68
Magazine Luiza
NPS
66

É fácil entender o crescimento robusto que o e-commerce e os marketplaces tiveram nos últimos dois anos. O que os especialistas tentam descobrir é como ficará o segmento nos próximos anos.


As expectativas são muito boas. A pesquisa Market Review E-commerce 2022, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Bornlogic, identificou que 37% dos consumidores online começaram a fazer compras pela internet nos últimos 2 anos. Além disso, entre os que têm o hábito de comprar online, 49% pretendem comprar ainda mais nos próximos 12 meses.


Diversas outras pesquisas apontam comportamento parecido, o que é uma excelente notícia para o mercado, que vem investindo fortemente para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua fatia de mercado.


Só em 2021, tivemos vários movimentos estratégicos de grandes players, como a Magazine Luiza que fechou um acordo bilionário de compra da Kaboom, o Carrefour que anunciou um investimento de mais de 3 bilhões de dólares para triplicar as vendas em e-grocery até 2026 e a Alpargatas que comprou a Ioasys para acelerar sua transformação digital.


O interessante é ver como este processo fortalece não só as grandes marcas do e-commerce, mas também os pequenos varejistas que passaram a vender seus produtos através dos marketplaces. De acordo com relatório do Ebit|Nielsen, os marketplaces já ocupam 78% de participação do comércio eletrônico B2C.


Neste cenário, que vai ficando cada vez mais atraente - e, por isso mesmo, competitivo - a experiência será uma grande diferença. Tanto os promotores quanto os detratores apontaram a experiência no site ou aplicativo como um dos três principais motivos para a nota de NPS.



Principais motivos da nota:

Detratores

Preço / Relação custo-benefício

16%

Experiência na loja virtual/Site

11%

Promoção

9%

Promotores

Preço / Relação custo-benefício

19%

Promoção

16%

Experiência na loja virtual/Site

15%