2023
2022

SEGMENTO

E-COMMERCE E MARKETPLACES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

56

-2 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

20

SEGMENTO

E-COMMERCE E MARKETPLACES


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

58

Este segmento é novo ou passou por mudanças significativas, por isso não há comparação com o ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

17

Destaques do segmento

Amazon
NPS
75
Mercado Livre
NPS
67
Elo7 e Polishop
NPS
61

Depois do longo período de isolamento causado pela pandemia, o e-commerce no Brasil e no mundo viveram uma grande e importante fase. As lojas e marketplaces online ganharam espaço, se tornaram parte importante dos hábitos de compra do brasileiro e o setor chegou a um faturamento de R$ 262 bilhões em 2022. Diante de números tão positivos, a experiência do consumidor se torna um diferencial importante para marcas que querem os melhores resultados. Ainda que os preços sejam o fator que mais conta na avaliação da experiência dos consumidores, outro ponto específico chama atenção. Os clientes detratores apontam a experiência no site ou aplicativo como um dos três principais motivos para a nota de NPS. Para as marcas do segmento, fica a provocação: será que a navegação no seu e-commerce é positiva ou é motivo para ganhar um cliente detrator?

Marcas avaliadas

AliExpress

Elo7

Mercado Livre

Ponto

Amazon

Fastshop

Nagem

Shopee

Americanas

Havan

OLX

Shoptime

Casas Bahia

KaBuM!

Pernambucanas

Submarino

Compre Fácil

Magazine Luiza

Polishop

Wish

AliExpress Mercado Livre
Amazon Nagem
Americanas OLX
Casas Bahia Pernambucanas
Compre Fácil Polishop
Elo7 Ponto
Fastshop Shopee
Havan Shoptime
KaBuM! Submarino
Magazine Luiza Wish


Principais motivos da nota

Promotores

Preços/relação custo-benefício

19%

Promoções

15%

Variedade de opções

15%

Neutros

Preços/relação custo-benefício

19%

Promoções

17%

Variedade de opções

16%

Detratores

Preços/relação custo-benefício

15%

Experiência loja virtual/site

13%

Promoções

11%

Amazon
NPS
72
Mercado Livre
NPS
68
Magazine Luiza
NPS
66

É fácil entender o crescimento robusto que o e-commerce e os marketplaces tiveram nos últimos dois anos. O que os especialistas tentam descobrir é como ficará o segmento nos próximos anos.


As expectativas são muito boas. A pesquisa Market Review E-commerce 2022, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Bornlogic, identificou que 37% dos consumidores online começaram a fazer compras pela internet nos últimos 2 anos. Além disso, entre os que têm o hábito de comprar online, 49% pretendem comprar ainda mais nos próximos 12 meses.


Diversas outras pesquisas apontam comportamento parecido, o que é uma excelente notícia para o mercado, que vem investindo fortemente para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua fatia de mercado.


Só em 2021, tivemos vários movimentos estratégicos de grandes players, como a Magazine Luiza que fechou um acordo bilionário de compra da Kaboom, o Carrefour que anunciou um investimento de mais de 3 bilhões de dólares para triplicar as vendas em e-grocery até 2026 e a Alpargatas que comprou a Ioasys para acelerar sua transformação digital.


O interessante é ver como este processo fortalece não só as grandes marcas do e-commerce, mas também os pequenos varejistas que passaram a vender seus produtos através dos marketplaces. De acordo com relatório do Ebit|Nielsen, os marketplaces já ocupam 78% de participação do comércio eletrônico B2C.


Neste cenário, que vai ficando cada vez mais atraente - e, por isso mesmo, competitivo - a experiência será uma grande diferença. Tanto os promotores quanto os detratores apontaram a experiência no site ou aplicativo como um dos três principais motivos para a nota de NPS.



Principais motivos da nota

Detratores

Preço / Relação custo-benefício

16%

Experiência na loja virtual/Site

11%

Promoção

9%

Promotores

Preço / Relação custo-benefício

19%

Promoção

16%

Experiência na loja virtual/Site

15%

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