2022
2021

SEGMENTO

PLANOS DE SAÚDE E SEGUROS


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

40

+1 pontos comparado
ao ano anterior.


MARCAS AVALIADAS

13

SEGMENTO

PLANOS DE SAÚDE E SEGUROS


NPS MÉDIO DO SEGMENTO

39


MARCAS AVALIADAS

12

Destaques do segmento

Porto Seguro
NPS
59
Allianz
NPS
50
Mapfre
NPS
47

O modelo de saúde no Brasil se ampara na universalidade, ou seja, no acesso à saúde pública para todos os brasileiros, de acordo com a Constituição Federal de 1988. No entanto, em um país com dimensões continentais e mais de 200 milhões de habitantes, o acesso irrestrito a uma saúde de qualidade sempre foi utopia.


É neste contexto que surge o mercado de saúde suplementar e os planos de saúde que, segundo a Agência Nacional de Saúde, contam com quase 49 milhões de beneficiários.


Assim como outros serviços essenciais, o mercado de planos de saúde possui muitos pontos de contato com os consumidores finais e ticket médio alto.


Já o mercado de seguros, assim como o de telefonia, só tem contato com o consumidor em situação de problemas. Ninguém se lembra da sua corretora de seguros até ter um sinistro em que precise acioná-la.


Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor. É por isso que este segmento está entre aqueles que têm os piores NPS, à frente apenas dos bancos, postos de combustível, telefonia e banda larga.


A Porto Seguro, que está no topo do ranking, faz um esforço grande para se diferenciar das demais marcas através da experiência do cliente e vem investindo em processos, ferramentas, pessoas e mudanças de cultura para tornar a empresa cada vez mais customer centric.



Principais motivos da nota:

Detratores

Preço / Relação custo-benefício

16%

Qualidade do serviço

13%

Tempo de atendimento

12%

Promotores

Qualidade do serviço

28%

Preço / Relação custo-benefício

11%

Cordialidade / Respeito no atendimento

9%

ND*
ND*
ND*
*Os destaques do segmento são revelados apenas quando a média de avaliações atinge um mínimo de 200 avaliações por marca.

Cerca de 48 milhões de brasileiros possuem um plano de saúde privado. As regiões sul e sudeste são as que possuem a maior taxa de cobertura, com 20% a 30% da população coberta, dependendo do estado - sendo que São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo e Distrito Federal possuem essa taxa acima de 30%.


De acordo com o boletim mensal sobre Covid-19 da Agência Nacional de Saúde, durante a pandemia, o número de beneficiários de plano de saúde se manteve estável, assim como a inadimplência dos planos, que tem uma média histórica de 10% a 14% nos planos individuais ou familiares e de 4% a 7% nos planos coletivos.


Houve, no entanto, um aumento de 12,5% nas reclamações feitas por usuários junto aos planos de saúde. A Agência informa que o crescimento de reclamações não impactou a taxa de resolução de queixas, que se manteve acima de 90%. Mas isso não impede que o segmento tenha o quarto pior NPS do nosso ranking, à frente apenas de telefonia e banda larga, aviação e aplicativos de mobilidade e conveniência.


Assim como a aviação, o mercado de planos de saúde possui muitos pontos de contato com os consumidores finais e ticket médio alto. Já o mercado de seguros, assim como o de telefonia, só tem contato com o consumidor em situação de problemas. Ninguém se lembra da sua corretora de seguros até ter um sinistro em que precise acioná-la.


Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor.


Monitore o NPS da sua marca e faça diversos
tipos de pesquisa