Cerca de 48 milhões de brasileiros possuem um plano de saúde privado. As regiões sul e sudeste são as que possuem a maior taxa de cobertura, com 20% a 30% da população coberta, dependendo do estado - sendo que São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo e Distrito Federal possuem essa taxa acima de 30%.

De acordo com o boletim mensal sobre Covid-19 da Agência Nacional de Saúde, durante a pandemia, o número de beneficiários de plano de saúde se manteve estável, assim como a inadimplência dos planos, que tem uma média histórica de 10% a 14% nos planos individuais ou familiares e de 4% a 7% nos planos coletivos.

Houve, no entanto, um aumento de 12,5% nas reclamações feitas por usuários junto aos planos de saúde. A Agência informa que o crescimento de reclamações não impactou a taxa de resolução de queixas, que se manteve acima de 90%. Mas isso não impede que o segmento tenha o quarto pior NPS do nosso ranking, à frente apenas de telefonia e banda larga, aviação e aplicativos de mobilidade e conveniência.

Assim como a aviação, o mercado de planos de saúde possui muitos pontos de contato com os consumidores finais e ticket médio alto. Já o mercado de seguros, assim como o de telefonia, só tem contato com o consumidor em situação de problemas. Ninguém se lembra da sua corretora de seguros até ter um sinistro em que precise acioná-la.

Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor.