Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor. Isso ajuda a explicar porque, mais uma vez, este segmento está entre aqueles que têm os piores NPS. Também é um insight importante o fato de que os canais de atendimento e a cordialidade e respeito são citados apenas neste segmento como um fator determinante entre os clientes promotores.

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor. Isso ajuda a explicar porque, mais uma vez, este segmento está entre aqueles que têm os piores NPS, à frente apenas dos bancos, telefonia e banda larga. Também é um insight importante o fato de que os canais de atendimento e a cordialidade e respeito são citados apenas neste segmento como um fator determinante entre os clientes promotores.

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Principais motivos da nota

O modelo de saúde no Brasil se ampara na universalidade, ou seja, no acesso à saúde pública para todos os brasileiros, de acordo com a Constituição Federal de 1988. No entanto, em um país com dimensões continentais e mais de 200 milhões de habitantes, o acesso irrestrito a uma saúde de qualidade sempre foi utopia.

É neste contexto que surge o mercado de saúde suplementar e os planos de saúde que, segundo a Agência Nacional de Saúde, contam com quase 49 milhões de beneficiários.

Assim como outros serviços essenciais, o mercado de planos de saúde possui muitos pontos de contato com os consumidores finais e ticket médio alto.

Já o mercado de seguros, assim como o de telefonia, só tem contato com o consumidor em situação de problemas. Ninguém se lembra da sua corretora de seguros até ter um sinistro em que precise acioná-la.

Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor. É por isso que este segmento está entre aqueles que têm os piores NPS, à frente apenas dos bancos, postos de combustível, telefonia e banda larga.

A Porto Seguro, que está no topo do ranking, faz um esforço grande para se diferenciar das demais marcas através da experiência do cliente e vem investindo em processos, ferramentas, pessoas e mudanças de cultura para tornar a empresa cada vez mais customer centric.

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